Service-Klärung · Service Resolution Pack
Service-Klärung: vom Case zur Lösung, mit den ERP-Daten im Blick.
Der Agent ordnet den Service-Case ein, prüft Equipment, Garantie und Auftragshistorie im ERP und schlägt eine Lösung vor. Wo Ihre Regeln es erlauben, legt er den Serviceauftrag selbst an und dokumentiert den Case. Unser Beispiel zeigt Salesforce Service Cloud und SAP.
- Salesforce
- SAP
- Microsoft
So wird eine Anfrage geklärt.
Der Agent holt die Fakten aus CRM und ERP und entwirft die Antwort. Ihr Team gibt frei, bevor etwas beim Kunden ankommt.
- Auftrag, Lieferung oder Garantie direkt geprüft
- Antwortentwurf mit den richtigen Daten
- Versand erst nach Freigabe
- Neuer Case: Wo bleibt meine Lieferung?
- Auftrag und Lieferung geprüft✓
- Antwort entworfen✓
- Antwort zur FreigabeFreigabe
- Antwort an den Kunden versendetfreigegeben
- Case gelöstautomatisch
Jeder Schritt im Audit Trail
Eine Lieferanfrage, beantwortet mit ERP-Daten.
Der Agent liest den Salesforce-Case, prüft Auftrag und Auslieferung in SAP und legt die Antwort zur Freigabe vor.
Lieferklärung im Kundenservice: Salesforce-Case mit SAP-Daten beantworten
Ein Kunde fragt per Salesforce-Case nach seiner Lieferung. Der KI-Agent prüft Auftrag und Auslieferung in SAP S/4HANA, entwirft die Antwort und legt sie zur Freigabe vor.
Ablauf im Video
- Kundenanfrage als Salesforce-Case
- Der Agent liest Case und Kunde
- Auftrag und Auslieferung in SAP S/4HANA prüfen (VL03N)
- Antwortentwurf zur Freigabe
- Antwort im Case, Status aktualisiert
Das Pack auf einen Blick.
| Element | Service-Klärung |
|---|---|
| Problem | Der Case liegt im CRM, Equipment, Garantie und Lieferungen im ERP. Service-Teams springen zwischen Systemen und pflegen Serviceauftrag und Case doppelt. |
| Auslöser | Neuer Service-Case, egal ob per E-Mail, Portal oder über einen vorgeschalteten Service-Agenten |
| Eingaben | Case mit Anliegen und Kunde; Equipment, Garantie, Wartungsvertrag, frühere Aufträge und Lieferungen aus dem ERP; Knowledge-Artikel und bekannte Fehlerbilder |
| Automatisierte Aktionen | Anliegen und Dringlichkeit einordnen, Garantie- und Vertragsstatus prüfen, Lösung und Antwortentwurf vorschlagen, Serviceauftrag im Rahmen der Garantie anlegen, Case dokumentieren |
| Grenzen | Kein Ersatz für Ihr Service-Team bei technischen Diagnosen vor Ort. Direkte Antworten an Kunden nur für Fallarten, die Sie freigegeben haben. |
| Freigaben (Guarded Autonomy) | Kulanz geht an die Service-Leitung, Gutschriften an Finance. Passt das Equipment nicht zum Kunden, stoppt der Agent und fragt nach. |
| Ziel-KPI | Bearbeitungszeit je Case; Anteil der Cases ohne Rückfrage an andere Teams |
| Beispielsysteme | Salesforce Service Cloud, SAP S/4HANA oder ECC, Microsoft 365. Andere Service- und ERP-Systeme nach Prüfung im Einzelfall. |
| Implementierungsaufwand | Hängt davon ab, wie Equipment, Garantie und Serviceaufträge im ERP per Schnittstelle erreichbar sind und wie gut Ihr Knowledge gepflegt ist. Einstieg über einen Proof of Value mit festem Scope. |
| Reifegrad | Video-Demo verfügbar. Für Ihre Landschaft messen wir im Proof of Value mit Ihren Systemen. |
Weniger Suchen zwischen CRM und ERP.
Heute
- Der Case liegt im CRM, Equipment, Garantie und Lieferungen im ERP.
- Service-Mitarbeitende springen zwischen Systemen, um den Fall zu verstehen.
- Ob ein Fall unter Garantie fällt, wird von Hand nachgeschlagen.
- Serviceauftrag und Case-Dokumentation werden doppelt gepflegt.
Mit Nexus
- Der Agent lädt zum Case die passenden ERP-Daten.
- Garantie- und Vertragsstatus sind geprüft, bevor jemand den Fall öffnet.
- Lösungsvorschlag und Antwortentwurf liegen bereit.
- Der Serviceauftrag entsteht im ERP, der Case ist im CRM dokumentiert.
So läuft ein Case durch das Pack.
Am Beispiel Salesforce Service Cloud und SAP.
Case eingehen
Ein neuer Case in der Service Cloud startet den Prozess, egal ob per E-Mail, Portal oder Agentforce.
Einordnen
Der Agent klassifiziert Anliegen und Dringlichkeit und identifiziert Kunde und Gerät.
Equipment und Garantie prüfen
Equipment, Garantie, Wartungsvertrag, frühere Aufträge und Lieferungen kommen aus SAP.
Lösung bestimmen
Anhand von Knowledge und bekannten Fehlerbildern schlägt der Agent eine Lösung oder einen Serviceauftrag vor.
Ausführen oder freigeben lassen
Serviceaufträge im Rahmen der Garantie legt er selbst an. Kulanz oder Gutschrift gehen in die Freigabe.
Case dokumentieren
Maßnahmen, Serviceauftragsnummer und Kundenkommunikation stehen im Case.
Freigaben: Welche Aktionen führt der Agent selbst aus?
Policies legen je Aktion fest, was automatisch läuft. Ein Beispiel:
| Situation | Entscheidung |
|---|---|
| Gerät unter Garantie, bekanntes Fehlerbild: Serviceauftrag anlegen | Automatisch |
| Garantie abgelaufen, Kunde wünscht Kulanz | Freigabe Service-Leitung |
| Gutschrift an den Kunden | Freigabe Finance |
| Equipment im ERP nicht dem Kunden zugeordnet | Gestoppt, Rückfrage an das Service-Team |
Beispiel. Regeln und Rollen definieren Sie in Nexus.
Zusammenspiel mit Agentforce.
Agentforce kann im Service-Kanal mit dem Kunden sprechen und den Case aufnehmen. Sobald ERP-Daten oder Aktionen im ERP nötig sind, übernimmt das Pack auf Nexus. Policies, Freigaben und Audit Trail gelten für die Aktionen, die über Nexus-Tools laufen.
Arbeitsteilung
- Agentforce: Kundendialog und Case-Aufnahme in Salesforce
- Nexus: Equipment, Garantie und Serviceauftrag in SAP
- Über Nexus-Tools: Policies, Freigaben, Audit Trail und Monitoring
Beispielsysteme und Objekte.
So sieht die Anbindung mit Salesforce, SAP und Microsoft 365 aus. Andere Systeme binden wir über geeignete APIs, Events oder MCP an, nach Prüfung im Einzelfall.
Salesforce
- Service Cloud
- Case
- Kontakt
- Knowledge
- Agentforce
SAP S/4HANA oder ECC
- Equipment
- Garantie
- Wartungsvertrag
- Lieferungen
- Serviceauftrag
Microsoft 365
- Teams (Freigaben)
- Outlook (Kundenkommunikation)
Mehr zu Salesforce und SAP.
KI-Agenten für Salesforce
Service Cloud, Agentforce und ERP-Daten in einem kontrollierten Ablauf.
KI-Agenten für SAP
Wie Agenten Equipment, Garantie und Serviceaufträge in SAP nutzen.
Fragen zur Service-Klärung.
Antwortet der Agent dem Kunden direkt?
Das legen Sie fest. Für definierte Fallarten kann der Agent selbst antworten, in allen anderen Fällen bereitet er einen Entwurf für Ihr Service-Team vor.
Welche Aktionen darf der Agent im ERP ausführen?
Nur die, die Sie als Agent-Tool freigeben, zum Beispiel einen Serviceauftrag anlegen. Kulanz und Gutschriften laufen über eine Freigabe, jede Aktion steht im Audit Trail.
Wir nutzen SAP Customer Service oder Field Service. Passt das?
In der Regel ja. Das Pack arbeitet mit fachlichen Fähigkeiten wie dem Anlegen eines Serviceauftrags. Welches Objekt dahinter steht, bilden wir auf Ihre Landschaft ab.
Starten Sie mit einem Prozess.
30 Minuten · kostenlos · mit einem Senior Architect. Sie erhalten eine mündliche Ersteinschätzung und konkrete nächste Schritte.