Service Agent · Service-to-Resolution

Servicefälle lösen, statt Daten zu suchen.

Der Service Agent verbindet Kundenanfrage, CRM-Kontext und SAP-Transaktionsdaten. Er schlägt Lösungen vor, führt definierte Aktionen aus und dokumentiert den Case.

  • Salesforce
  • SAP
  • Microsoft
Service-Prozess prüfen

Weniger Suchen. Schnellere Lösungen.

Heute

  • Service-Teams suchen Antworten in mehreren Systemen.
  • Bestellungen, Lieferungen und Rechnungen liegen in SAP, der Case in Salesforce.
  • Garantie und Equipment werden manuell geprüft.
  • Die Dokumentation des Falls kostet zusätzlich Zeit.

Mit voluro

  • Der Agent klassifiziert den Case und lädt den relevanten Kontext.
  • Er identifiziert die Ursache anhand der SAP-Daten.
  • Lösung und Antwortentwurf liegen bereit, definierte Aktionen laufen automatisch.
  • Der Case ist vollständig dokumentiert – eskaliert werden nur Ausnahmen.

Was der Service Agent tut.

  1. Case klassifizieren

    Ein neuer Case in der Service Cloud wird erkannt und nach Anliegen und Dringlichkeit eingeordnet.

    Lesen

  2. Kontext recherchieren

    Kontakt, Entitlement, SAP-Aufträge, Lieferungen, Rechnungen, Equipment und Garantie werden zusammengeführt.

    Lesen

  3. Lösung vorschlagen

    Der Agent gleicht mit Knowledge und bekannten Fehlerbildern ab und entwirft Lösung und Antwort.

    Entscheiden

  4. Aktionen ausführen

    Definierte Aktionen – etwa einen Serviceauftrag in SAP anlegen – führt er über freigegebene Schnittstellen aus.

    Handeln

  5. Case dokumentieren

    Status, Maßnahmen und Kommunikation werden in Salesforce festgehalten, Kunde und Techniker informiert.

    Dokumentieren

Beteiligte Systeme.

  • Salesforce

    • Service Cloud
    • Case
    • Kontakt
    • Entitlement

  • SAP

    • SAP S/4HANA
    • Aufträge
    • Lieferungen
    • Rechnungen
    • Equipment & Garantie

  • Microsoft

    • Azure AI
    • Microsoft 365
    • Teams

  • Wissen

    • Knowledge
    • Bekannte Fehlerbilder
    • SLA-Regeln

Security & Governance

Enterprise AI braucht Leitplanken.

AI Agents sind keine unkontrollierte AI. Jeder Agent handelt mit definierter Identität und klaren Rechten, jede Aktion ist nachvollziehbar – und kritische Schritte gibt ein Mensch frei.

Mehr zu Security & Governance

  • Identity & Auth

    Agents handeln mit eigener Identität über Entra ID, OAuth und die Berechtigungen in SAP und Salesforce.

  • Policy Layer

    Festgelegt ist, welcher Agent welche Aktion in welchem System ausführen darf.

  • Human Approval

    Kritische Aktionen wie Sonderkonditionen oder Buchungen laufen erst nach Freigabe.

  • Audit Trail

    Jede Entscheidung und jede Aktion ist nachvollziehbar dokumentiert.

  • Monitoring

    Kosten, Fehler, Tool Calls und Performance im Blick – im Betrieb, nicht nur im Pilot.

  • Data Protection

    Modellwahl, EU-Regionen und Datenklassifizierung nach Ihren Vorgaben.

Fragen zum Service Agent.

Antwortet der Agent Kunden direkt?

Das entscheiden Sie. Der Agent kann Antworten als Entwurf für Ihr Service-Team vorbereiten oder für definierte Fallarten selbst versenden – festgelegt per Policy.

Welche Aktionen darf der Agent in SAP ausführen?

Nur die, die Sie freigeben – zum Beispiel einen Serviceauftrag anlegen. Kritische Aktionen wie Gutschriften laufen über eine menschliche Freigabe und landen im Audit Trail.

Welche Daten verlassen unser System?

Der Agent greift mit eigenen Berechtigungen nur auf die Daten zu, die der Case erfordert. Betrieb in EU-Regionen und die Modellwahl sind Optionen, die wir in der Architektur festlegen.

Wie starten wir?

Mit einem Process & AI Scan Ihres Service-Prozesses. Danach zeigt ein Proof of Value in vier bis sechs Wochen an einem Prozess mit echten Systemen und Daten ein messbares Ergebnis.

Weiterlesen.

Welcher Prozess kostet Sie heute noch zu viel Zeit?

30 Minuten · unverbindlich · kein Sales-Pitch. Sie erhalten eine erste Einschätzung zu Automatisierungspotenzial, Architektur und Pilotumfang.

Prozess in 30 Min. prüfen